Любезное гостеприимство в отеле

Я получаю огромное удовольствие, когда вижу хорошо управляемый отель, где все номера полностью заняты гостями, где регулярно проводятся специальные мероприятия, где в обеденных залах нет пустых мест и при этом никаких особых усилий (внешне) не прикладывается. Насколько приятно для путешественника или гостя, когда его обслуживают профессионалы, действительно способные продемонстрировать, что такое дух настоящего гостеприимства.

За всей этой внешней легкостью скрываются сложные сети взаимоотношений и огромная профессиональная подготовка, осуществляемая «за кулисами», каждый день, если отель хочет добиваться успеха постоянно, а не от случая к случаю. Конечно, гости этого не видят. Говорят, что отели должны, если воспользоваться аллегорией, походить на уток: внешне они скользят без всяких усилий по поверхности пруда, но под водой их лапки работают безостановочно! Каждый человек, работающий у нас, — важнейший компонент бизнеса. Мы продаем еду и напитки, используя для этого самые разные способы, но в производстве гостеприимства особой частью нашего продукта является правильное взаимодействие с гостями, причем никаких оправданий у нас нет, если наше обслуживание гостя не удовлетворяет. Мы настолько хороши, насколько хороши каждое наше блюдо, каждое наше мероприятие, каждый наш контакт с гостем. Обслуживание — это также продукт.
Для этого, как вы узнаете в этой статье, много различных отделов и людей, обладающих самыми разными навыками и умениями, должны работать эффективно и согласованно. Отели бывают самых разных размеров и стилей, и поэтому в некоторых из них требуется больше персонала, чем в других; однако каждое заведение требует старания, поскольку без этого отличного обслуживания добиться нельзя. Вся группа служащих, какими бы разными они не были, должна работать согласованно, чтобы в конце концов создать сервисный продукт, внешний вид которого безупречен. Координация людей, учет их способностей, согласование различных графиков и запросов — это очень сложная деятельность, своего рода балет постоянно взаимодействующих друг с другом участников, которыми «хореограф» должен руководить так, чтобы в итоге получилось единое целое, не вызывающее никаких нареканий. Для успешной деятельности нужны способности каждого служащего, и поэтому мы позитивно относимся к самым разным навыкам и умениям, вкладам, энергии и идеям, если эти составляющие позволяют команде предложить гостям самое лучшее. Каждый служащий, начиная от внештатного работника, который только начинает работать в отрасли, до опытного менеджера, должен полностью приложить все свои усилия, чтобы добиться цели отличного обслуживания гостей.
Вполне вероятно, в последние годы термин «мультифункциональность» используется слишком часто, однако в наши дни это оправдано, поскольку он хорошо описывает повседневные задачи, выполняемые большим числом профессионалов отрасли, например, как здесь. Касается ли это шеф-поваров, барменов, уборщиков, менеджеров по обслуживанию или руководителей служб питания и напитков, нам всем необходимо обладать широким набором знаний, навыков и умений, чтобы успешно действовать в этой сложнейшей отрасли. В первую очередь для выполнения нашей работы нам нужны профессиональные знания и умения, в частности, знание правильных приемов обслуживания, умение готовить продукты питания, умение правильно смешивать напитки или готовить помещения для проведения специального мероприятия. Мы также должны уметь взаимодействовать с остальными членами команды, каждый из которых отвечает за свою группу задач. Следует учитывать и то, что эти задачи нередко выполняются в условиях стресса. Важно, чтобы мы понимали этот факт и уделяли ему должное внимание, учитывая и то, что наш бизнес должен приносить прибыль и что мы должны работать усердно, добиваясь контроля над затратами, и не выходить при достижении целей по обслуживанию за пределы установленных для нас сметных цифр. Для этого мы продолжаем все время профессионально готовить и себя, и весь наш персонал, чтобы наши команды обладали необходимыми знаниями, были профессионально подготовлены и получили все необходимые полномочия, позволяющие действовать в интересах гостей и, следовательно, и нашего заведения. Чтобы умело защищать и интересы нашего заведения, и нашего персонала, мы должны хорошо знать правовые особенности нашего бизнеса. К тому же мы должны действовать так, чтобы быть конкурентоспособными, поскольку наш рынок все время изменяется и сталкивается со все новыми и новыми вызовами, и поэтому мы постоянно стремимся позиционировать наш бизнес в правильной перспективе. Мы должны быть сильными, поскольку запросы материального характера к нашему бизнесу могут быть серьезными, и поэтому мы должны реально оценивать свои особенности, чтобы умело выполнять сложные задачи, что, впрочем, также помогает позаботиться о себе и о своей жизни за пределами гостиницы. Мы должны личным примером вдохновлять членов нашей команды на выполнение работы наилучшим образом независимо от обстоятельств. Отличное обслуживание требует отличных людей, которые обладают отличными способностями и умеют использовать их во время повседневной работы.